Москва 
Как продавцы недвижимости про… клиентов
99 из 100 российских коммерсантов видят потенциал роста продаж либо в росте ценника, либо в увеличении входящего потока заявок (Лидов).
«Нет звонков? Ок, сейчас купим рекламы и пойдет дело!» - рассуждают они. Реклама дорожает? «Ничего, цены поднимем!» – продолжают они. А если уже не поднимается, если уже до скидок дошло? Реклама уже стоит неприлично дорого, интернет-агентства одурели от наплыва клиентов, а мы все работаем на Яндекс.
Лишь один из 100 задумается, а может стоит дорожить теми, кто уже обратился? Может стоит перезвонить? Может быть, стоит напомнить о себе? Самое удивительное, что повысив качество работы с заявками (Лидами) этот прозорливый бизнесмен не только увеличит продажи, но и сможет больше платить за привлечение новых – а значит получит еще и рост количества входящих лидов.
Когда мы говорим про одного из ста, мы не преувеличиваем. Мы 4 года продаем amoCRM - простую онлайн систему для работы отделов продаж, которая как раз помогает не терять обратившихся клиентов и десятки тысяч отделов продаж прошедших мимо нас, позволяют нам быть столь категоричными.
Мы решили провести небольшое исследование и показать как продавцы недвижимости на ровном месте сливают свои продажи.
Мы взяли 10 наиболее популярных ключевых слов в Яндексе в сегменте недвижимость и обратились в 18 компаний, которые покупают этот трафик дороже остальных. Если компания покупает платные клики, посетителей, значит она хочет увеличить продажи, значит ей нужны новые клиенты. Интересно – как они дальше поступают с клиентами - Лидами, которых только что задорого купили, со своими потенциальными покупателями.
В список исследуемых попали сайты:
Ново-Молоково (www.novo-molokovo.ru )
Новое Селятино (www.novo-sel.ru)
Мишино (www.мишино.рф )
ВТБ Арена (arena-park.ru )
МИЦ (www.domvvidnom.ru )
Гранель (www.granelle.ru )
В Лесу (www.microgorodvlesu.ru )
ДонСтрой (www.donstroy.com )
Авиатор (aviator-himki.ru/index.php )
Л-парк (ukms-project.ru )
СК Славянский (slavynsky.ru/akcii.php )
Гусарская баллада (www.gus-bal.ru/index.php )
Малая Истра (www.kv-istra.ru/ )
Live Митинская (mitino.pioneer.ru )
Эталон Сити (www.etaloncity.ru )
Водный (vodny2.ru )
ТомСтрой (www.tomstr.ru )
Самолет Девелопмент (samoletgroup.ru )
Для точности эксперимента, мы сделали 2 параллельных замера с разными легендами и от имени разных покупателей. Мы воспользовались 3 разными каналами коммуникации – позвонили по телефону, написали email и заполнили форму заявки там, где она была. Мы специально не стали ограничиваться простым звонком, чтобы у исследуемых точно остались разные средства связаться с нами, а в email’ах и заявках, точно были наши контактные данные.
Задача исследования – проверить, кто из исследуемых, попробует все-таки что-то продать, а не будет просто отвечать по телефону на входящие звонки. Кто совершит второй и третий контакт с потенциальным клиентом? Кто перезвонит? Какой процент тех, кто покупает дорогущую рекламу, будет дорожить полученным Лидом.
Мы были слишком оптимистичны. Все намного хуже. Лишь одна из 18 исследуемых компаний перезвонила второй и третий раз. Остальные привлекают посетителя, заманивают на сайт, получают звонок, и… выбрасывают Лид.
Мы не просто не получили вторых или третьих контактов, нам даже не всегда отвечали в первый раз.
Никто не предпринимает никаких попыток работать с лидом, почти нигде нет очевидной цели или скрипта звонка (редко кто уговаривает, например, приехать на просмотр).
Лишь в 7 из 36 звонков у нас взяли номер телефона, чтобы возможно, перезвонить в будущем. Мы пытались сами предлагать записать наш номер, но и это не сильно помогло – его просто не брали.
Напомню, мы обращались только в те компании, которые покупают самую дорогую в Яндексе рекламу для привлечения нас на их сайт. Мы были тем самым – дорогим, платным лидом, который, так называемые менеджеры продаж, просто сливали.
Можно было бы еще сделать скидку, если бы мы встречали какое-то особое желание продавать, однако в большинстве случаев продавцы слабые, не разговорчивые, просто отвечают на вопросы или называют цену, будто мы звоним не в отдел продаж, а городскую справку «09». Ах, да! Многие, почувствовав заинтересованность, предлагаеют клиенту самому записать их «мобильный номер», чтобы звонить уже «напрямую».
Все результаты нашего исследования приведены в сводной таблице:
Теперь, когда вам в следующий раз кто-то будет говорить о проблемах с продажами недвижимости, обязательно скажите ему, что:
95 % продавцов недвижимости не перезванивают потенциальному клиенту,
Продавцы отвечают только на 40 % email’ов от клиента
40 % заявок оставленных на сайтах по продаже недвижимости никто не обрабатывает.
1 из 10 звонков будет просто не отвечен.
Уже после исследования, мы расспросили ту единственную компанию, которая тест не провалила и вышла второй и третий раз на контакт с потенциальным клиентом, и были совершенно не удивленны, что они пользуются CRM системой. Удивительно, но простейшее решение – внедрение, которого потребует пары дней и небольшого изменения процессов, все что отделяет компанию от роста продаж.
Ведь, все что требовалось от исследуемых:
записать при первом обращении контакты клиента;
сформулировать свою воронку продаж – последовательность стадий, которые проходит клиент, и системно на каждом этапе вести клиента к следующему шагу. Например, на данном этапе надо было настойчиво предлагать приехать в офис или на просмотр.
Настроить простейшую систему напоминаний, чтобы регулярно перезванивать клиенту и напоминать о себе, подталкивать клиента к переходу на следующий этап.
Но все кроме одной компании готовы вкладывать деньги в рекламу и терять лиды, пренебрегая этими простейшими шагам.
